Probablemente hayas escuchado el término Community Manager centenares de veces, aunque en realidad no sepas exactamente de qué se trata.

La Web 2.0 se caracteriza por el intercambio de contenido. Los medios sociales (blogs, foros y especialmente redes sociales) son un nuevo medio en el que los lectores, fans o usuarios pueden interactuar con una determinada publicación, marca o empresa.

Si tienes don y paciencia para relacionarte con otros usuarios, la profesión de Community Manager está hecha para ti. Cada vez son más las empresas que tienen presencia en las dos grandes redes por excelencia, Facebook y Twitter… Y la mayoría de ellas necesitan a alguien que se encargue de interactuar con los usuarios que se hacen fans de una página o que son seguidores de un perfil de Twitter. Las agencias de Marketing Online o las mismas empresas planifican sus estrategias en la web. Planifican promociones, lanzamientos, etc. Un/a buen/a Community Manager debe estar informad@ de dichas estrategias, de la política de la empresa y de los objetivos a conseguir,  ya que es el/la responsable o el eslabón entre empresa y cliente.

Desafortunadamente, aún existen muchas empresas que no han captado todo el potencial que ofrece la Web 2.o. Por ello, es frecuente ver páginas de Facebook completamente olvidadas o automatizadas, en las que los usuarios cuelgan comentarios de todo tipo, enlaces a sus blogs, fotos desagradables… O perfiles de Twitter sin actualizaciones y sin respuestas a sus seguidores. Más tarde o más temprano, los fans y seguidores que no son atendidos dejan de seguir a la marca, por ello la figura del Community Manager ha cobrado un papel fundamental.

Existen muchos cursos de Community Manager pero, si posees experiencia en redes sociales, blogs, grupos, etc. sólo has de tener en cuenta los errores que TÚ has presenciado como usuario, de tal modo que pongas remedio a tales errores cuando ejerzas de administrador de comunidades. Estos consejos, repetidos hasta la saciedad por expertos, te serán útiles:

Paciencia, paciencia y más paciencia: No es nada fácil lidiar con determinados usuarios, incluso trolls que pueden ser impacientes, impertinentes, molestos o “perturbados”. El Community Manager debe armarse de toda la paciencia posible para dar respuesta a los usuarios.

Sutileza y firmeza: Como Community Manager, eres responsable de la imagen que da la marca o empresa ante sus fans o seguidores. Es recomendable ser sutil, agradecer a los nuevos fans o seguidores su confianza… Pero también hay que ser firmes y bloquear cuando sea necesario, cuando esté en juego la imagen de la marca, cuando alguien moleste a otros usuarios o cuando permanentemente introduzca contenido de mal gusto o insultos en una comunidad, a pesar de tus advertencias.

Información: Muchos seguidores o fans preguntan sobre determinadas promociones o, incluso, productos pues confían en que a través de una red social haya alguien que les lea. Frente a la frialdad de los teléfonos de información, la mayoría informatizados, el Community Manager es el “humano” que hay detrás de una empresa, por lo tanto, debes estar informad@ y, a su vez, informar también a la empresa sobre lo que opinan, preguntan o sobre lo que se quejan los usuarios. En caso de no poseer la información necesaria, puedes remitirles a un correo electrónico.

Organización: Divide a los fans o seguidores en grupos o listas (que sólo puedas ver tú). Por ejemplo: clientes fieles, clientes ocasionales, clientes potenciales, usuarios, usuarios molestos, etc.  De este modo, podrás ofrecer información a la empresa y establecer un orden de prioridades a la hora de informar o actualizar el perfil o página. Por ejemplo, los clientes potenciales requerirán más información para decidirse por el producto o servicio. Los clientes fieles agradecerán un trato cordial y más cercano, etc.

Define bien cuáles son tus funciones con la empresa que te contrate: No pueden pretender que pases horas y horas intentando ser lo más eficiente posible y ejercer tareas que no te corresponden. Desafortunadamente, tal y como comentábamos al principio, muchas empresas aún no se han dado cuenta del potencial de la Web 2.o y creen que todo ha de recaer en el Community Manager.  Cuanto mayor sea tu responsabilidad, mayor ha de ser el salario que recibas, mayor tiene que ser  tu retribución si ejerces funciones que, como buen profesional, haces de motu propio por la empresa, cuanto más tiempo dediques, más se te debe premiar tu trabajo. En resumen: No permitas que se te atribuyan responsabilidades o quebraderos de cabeza gratuitamente. Deja claros tus límites o, en caso de aceptar más responsabilidades, pon tus condiciones… de ese modo te evitarás quebraderos de cabeza “gratuitos”. Es cierto que, en tiempos de crisis, los salarios no son muy altos y menos en Internet, pero si un trabajo va a suponer un problema más que una solución, al menos negocia.

 

 

Autor: Mar RV. Content Manager, blogger y webmaster desde el año 2005, he creado, gestionado y redactado artículos en diversos blogs de distintas temáticas, compatibilizándolo con diversas áreas o especialidades del Marketing Online: Content Marketing, Social Media Marketing o Analítica Web, por citar algunos ejemplos, aunque lo cierto es que he trabajado prácticamente en casi todas las áreas del Marketing Online y en casi todo lo referente a la gestión web: Redactando, analizando, diseñando o dirigiendo el contenido.